Con la incorporación de la inteligencia artificial (IA) en el entorno empresarial, tanto a nivel global como en España, cada vez más pymes están adoptando nuevas tecnologías para optimizar sus servicios y fortalecer su posición competitiva. Con el tiempo, las empresas están tomando conciencia de la importancia de estar disponibles para sus clientes a través de diversos canales, especialmente cuando solicitan ayuda.
Ya sea a través de plataformas como WhatsApp, redes sociales o los sitios web corporativos, los consumidores esperan comodidad, rapidez y personalización al interactuar con los equipos de soporte al cliente. Aunque pueda parecer desafiante, la capacidad de ofrecer una experiencia mejorada a los usuarios se ha vuelto factible gracias a una aplicación de la IA conocida como chatbots.
Estos chatbots facilitan las labores de quienes se encargan de la atención al cliente mediante la automatización de tareas. Por esta razón, están ganando popularidad en el ámbito empresarial. ¡Sigue leyendo para conocer más sobre los chatbots!
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa de inteligencia artificial diseñado para simular una conversación con usuarios a través de mensajes de texto o voz. Estos asistentes virtuales hacen uso de inteligencia artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural (PNL) para comprender las consultas de los usuarios y automatizar las respuestas, imitando así la comunicación humana.
Usos y aplicaciones más comunes
Principalmente, las empresas emplean los chatbots para realizar diversas funciones relacionadas con la atención al cliente. Esto incluye tareas como realizar pedidos y seguimientos, abordar incidencias técnicas y proporcionar información sobre productos o servicios específicos. Además, estos programas son frecuentemente utilizados por su habilidad para mantener conversaciones por voz, siendo ejemplos conocidos los asistentes virtuales como Siri, Irene, Cortana, Alexa y Google Assistance, entre otros.
Los chatbots pueden llevar a cabo estas diversas funciones debido a su programación para interpretar el contexto de las conversaciones y responder a preguntas mediante el uso de herramientas como inteligencia artificial (IA), procesamiento de lenguaje natural (PLN) y aprendizaje automático (Machine Learning). Estas herramientas les posibilitan comprender nuestras consultas y aprender de manera automática con cada interacción realizada.
Aquí te presentamos algunas de las ventajas clave que los chatbots ofrecen a las empresas:
- Eficiencia en costes de atención al cliente: Los chatbots posibilitan atender a más personas en menos tiempo, generando eficiencia y reducción de costes en el área de atención al cliente.
- Respuestas inmediatas a consultas y gestiones: Al abordar rápidamente las preguntas esenciales y las tareas de los usuarios, los chatbots mejoran la experiencia del cliente al proporcionar soluciones de manera instantánea.
- Evolución continua: Estos sistemas tecnológicos evolucionan constantemente, permitiendo la mejora progresiva del software para simular conversaciones cada vez más complejas y auténticas.
- Versatilidad para adaptarse a diferentes sectores: Los chatbots exhiben una versatilidad excepcional al adaptarse a diversos sectores, desde servicios financieros hasta la industria turística, lo que los convierte en herramientas aplicables en una amplia gama de contextos empresariales.
La importancia de los chatbots en la experiencia de cliente
Aunque los chatbots no pueden sustituir completamente a los seres humanos, pueden ser un valioso respaldo para los empleados de una empresa. Estas son algunas maneras en las que un chatbot puede contribuir a que una empresa brinde un servicio al cliente de calidad:
- Reducción del tiempo de espera: Los consumidores pueden obtener respuestas inmediatas a preguntas frecuentes a través de un chat, eliminando la necesidad de esperar correos electrónicos o llamadas.
- Resolución de casos de asistencia: Para agilizar el trabajo de los agentes de soporte y reducir los tiempos de respuesta, los chatbots pueden abordar de manera continua y rápida las preguntas directas.
- Gestión eficiente de redirecciones: Estos programas pueden dar la bienvenida al cliente de inmediato y dirigirlos de manera efectiva hacia los recursos necesarios.
- Generación de clientes potenciales para los agentes: Los chatbots pueden proporcionar leads más cualificados a los agentes humanos al realizar preguntas relevantes. Además, estos programas pueden iniciar conversaciones que luego son continuadas por un agente.